Što je to Customer Journey?

Customer Journey ili tzv. korisničko putovanje obuhvaća sve faze kroz koje osoba prolazi od trenutka kada identificira potrebu za odabirom smještaja. Poboljšanjem korisničkog putovanja posjetitelja stavljate u središte interesa, stvarajući tako bazu lojalnih gostiju koji će vam se vratiti.

4 faze korisničkog putovanja

Kako biste što bolje upoznali vaše goste, važno je da u svakom trenutku znate kako razmišljaju, koja pitanja ili nedoumice imaju, kao i što ih sve interesira vezano za smještaj koji nudite. U tom pogledu važno je poznavati faze korisničkog putovanja.

• Svijest (eng. Awareness )

U fazi svijesti vaši potencijalni gosti stvaraju potrebu za pronalaskom smještaja koji će zadovoljiti njihove želje i očekivanja. Istražuju rješenja i analiziraju dostupnu ponudu – biraju između smještaja u hotelima, kampovima, vilama ili apartmanima.

• Razmatranje (eng. Consideration)

Druga faza obuhvaća uspoređivanje usluga koje nudite s vašom konkurencijom. Potencijalni gost može uspoređivati cijenu, lokaciju, ambijent, ponudu hrane, sportske aktivnosti ili aktivnosti za djecu u vašem objektu s konkurencijom.

• Odluka (eng. Decision )

S obzirom na prikupljene informacije o dostupnim uslugama u objektima, kao i kvaliteti smještaja, potencijalni gosti biraju smještaj koji odgovara njihovim željama i potrebama. Bez obzira na to što u ovoj fazi ne dolazi do rezervacije, cilj je potaknuti goste da izaberu upravo vas.

• Vjernost (eng. Loyalty)

Nakon što gost rezervira smještaj u vašem objektu, proces ovdje ne završava – ključno je redovito poticati lojalnost, podsjećati ih zašto ste vi najbolji, pružiti im najbolju moguću uslugu i sadržaj koji pokazuje da vam je stalo do njih, a sve u cilju izgradnje dugoročnih odnosa.

Na samom kraju treba naglasiti da je prilikom stvaranja uspješnog korisničkog putovanja neophodno usredotočiti se na pružanje personaliziranih iskustava na svim dodirnim točkama.